Целевые группы

Семьи Приморского края – потенциальные и фактические получатели мер социальной поддержки:

• Многодетные семьи;
• Семьи с детьми-инвалидами;
• Семьи с детьми с низким уровнем дохода;
• Семьи с детьми в трудной жизненной ситуации.

Решаемая проблема

В данной практике выбор альтернативного, наиболее эффективного способа информирования и получения обратной связи от граждан и, в частности семей с детьми, продиктован несоответствием современных коммуникационных привычек целевой аудитории и традиционных методов работы официальных структур.

При детальном анализе причин, препятствующих выстраиванию работающего коммуникационного канала между Министерством труда и социальной политики и населением, выявились такие факторы, как территориальная удаленность населенных пунктов от больших городов, отсутствие знаний у населения о том, где найти информацию, куда обратиться, кому задать вопросы, чтобы получить достоверную информацию. Традиционным источником размещения информации о мерах поддержки остаются официальные ведомственные сайты. Но такое явление как потребительская избирательность в восприятии информации (трудности в поисках пути на сайте, стилистические особенности официального стиля изложения текстов, личностные особенности и опыт в работе с поиском информации пользователя) создает барьеры в донесении необходимой информации потенциальным получателям мер поддержки через официальные сайты.

В предлагаемой практике, ориентированной на особенности и предпочтения потребителей, решается следующий комплекс проблем:

• Недостаточная информированность населения о мерах поддержки семьям с детьми;

• Недостаточно быстрая процедура ответов на обращения граждан письменно, через официальный запрос;

• Отсутствие возможностей для персонального обращения в органы в случае вопросов и затруднений;

• Обращение родителей с вопросом через соцсети (если ведомство имеет в соцсетях официальную страницу) не всегда обеспечивает индивидуальный подход и удовлетворенность ответом.

Предлагаемое решение

1. Чат-боты, виртуальные консультанты. Это программы, которые могут решать типовые задачи, помогают уменьшить нагрузку на специалистов, на контактный центр, обеспечивая качественное информационное сопровождение заявителей на протяжении всего процесса оказания услуги.

• Чат-бот «Многодетные семьи», стартовавший мае 2022 г. https://t.me/mintrudpk/272 автоматически информирует пользователя о мерах поддержки многодетным семьям. https://t.me/Social3Bot Представляет собой справочный сервис.  Имеет меню с тематическими разделами:

1. регистрации многодетной семьи;
2. меры поддержки многодетным семьям;
3. малоимущие семьи
4. ГСП малоимущим семьям
5. ГСП малоимущим семья на основании социального контракта.

Каждый раздел содержит ответы на вопросы, возникающие у многодетных родителей, претендующих на меры поддержки (перечень документов, условия получения, причины отказа, другая информация.) Конечные развернутые ответы открываются в отдельных файлах, доступных к скачиванию.

Бот-консультант «Многодетные семьи», работает на платформе мессенджера Telegram и работает в автоматическом режиме без перерывов и выходных.

Путь пользователя:

1. зарегистрироваться  в мессенджере Telegram,
2. подписаться на канал Министерства труда и социальной политики Приморского края,
3. пройти по ссылке, содержащейся в сообщении, которое закреплено в верхней части экрана,
4. войти в диалог с ботом.

• Чат-бот министра труда и социальной политики Приморского края «Вопрос министру» начал работу в января 2023 г.  https://t.me/Mintrud25_bot. Свой вопрос министру о мерах поддержки, в том числе семьям с детьми, задают жители городов и сел края. Для того, чтобы получить точный ответ, необходимо указывать полные контактные данные, которые, вместе с вопросом, передаются специалистам. На ответ требуется от одного часа до одного рабочего дня. Все обращения граждан в чат-бот «Вопрос министру» в виде распечатки регулярно предоставляются главе ведомства для личного контроля качества и своевременности взаимодействия с гражданином, задавшим вопрос.

Особенностью организации работы этого чата, помимо персонального контроля главы ведомства, является его персонифицированность с обеих сторон диалога. Человек точно знает, к кому он обращается, а высокий статус отвечающего на вопрос, определяет высокий уровень ответственности за результат взаимодействия.

Вопросы решаются быстро, ответы поступают либо в письменном виде на указанную заявителем электронную почту, либо по контактному телефону уполномоченным специалистом.

Качество такого взаимодействия оценивается гражданами – родителями из целевых групп как «высокое» и «очень высокое».

2. Официальный канал Министерства труда и социальной политики Приморского края в мессенджере Telegram. https://t.me/mintrudpk.

Период работы канала: с апреля 2022 года  по настоящее время.

За это время набрал 11449 подписчиков без накруток ботов.

Режим публикаций: от одной до трех ежедневно.

Виды публикаций - новостные, информационные.

Обязательное требование: взаимодействие с пользователями, ответы на вопросы в комментариях.

Канал используется для общения с разными целевыми аудиториями, не только для семей с детьми. Такое решение позволяет не дробить аудиторию, затрудняя обслуживание и сопровождение; не терять потенциальных носителей информации – информация передается от человека к человеку и многодетной семье может рассказать о чат-боте любой пользователь данного канала

Осведомленность целевой аудитории о чат-ботах обеспечивается:

1. Размещением регулярных сообщений о возможностях чат-ботов на основной цифровой коммуникативной площадке ведомства - официальном канале министра труда и социальной политики Приморского края. Обязательна работа по наполнению канала актуальной информацией, исходящей непосредственно из ведомства, обеспечению обратной связи с пользователями в комментариях. Все это формирует уверенность пользователей, что здесь происходит взаимодействие сотрудников ведомства и граждан.
2. Информационным продвижением сервисов по другим каналам: официальные сайты,  СМИ, соцсети, мероприятия, родители, активные граждане и т. д.

Ключевые результаты

1. Повысилась информированность населения о мерах поддержки о государственных социальных услугах. Доступ к новостям и информации о мерах поддержки в населенных пунктах края, имеющих беспроводной доступ к сети Интернет – 85%;
2. Время ответа на запросы сократилось: вместо 10 дней по официальному запросу через чат-бот «Вопрос министру» от 10 минут до 24 часов, в редких случаях до 72 часов, когда необходим запрос в другое ведомство; через чат-бот «Многодетные семьи» - 2 минуты;
3. Увеличение охвата аудитории официального канала Министерства труда и социальной политики Приморского края в социальной сети Telegram за два года – с 2000 до 11000 респондентов;
4. В чат-боте «Вопрос министру» за время работы отработано около 2000 обращений граждан. Из них 50% вопросов касаются мер поддержки семей с детьми. 2,9% всех обращений – от родителей с детьми-инвалидами;
5. К чат-боту для многодетных семей обратилось более 4000 человек, проживающих в Приморском крае, в общей сложности – более 7000 обращений;
6. На 40% повысилась удовлетворенность качеством информирования респондентов официального канала Министерства труда и социальной политики Приморского края в социальной сети Telegram.

Масштаб внедрения

Приморский край (12 городских округов, 8 муниципальных округов, 14 муниципальных района).

Готовность к тиражированию

Тиражирование практики предусматривает различные формы:

• выступления и размещение на электронном ресурсе среди делегаций-участников Всероссийского форума «Вместе – ради детей!»;
• размещение на официальных сайтах органов исполнительной власти и подведомственных учреждений;
• информирование населения о ходе реализации социальной практики в средствах массовой информации при взаимодействии с органами исполнительной власти Приморского края.